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旅宿專業經理人應放棄舊思維 跟上產業創新 VS 數位轉型的獲利列車

【旅奇傳媒/記者-張偉浩】根據交通部觀光署統計,今年1到8月入境旅客人數為3,822,774人次,台灣旅客出境人數為7,343,241人次,逆差達到350萬人次,顯示疫情過後,原本留在台灣旅遊人數,無法用入境旅客來彌補,台灣旅客也寧願省下3次的國旅經費來換取1次國外旅遊,無疑是對台灣住宿業者一大衝擊,成為觀光「慘」業。《旅奇週刊》獨家專訪泰安觀止董事長江德利,暢談他如何利用「產業創新 VS 數位轉型」的全新商模,讓泰安觀止無論疫前、疫後始終保持高住宿率,立於不敗之地。

▲泰安觀止董事長江德利。 記者-張偉浩/攝

數位AI 的「大人物」世界 改變產業結構和企業競合關係

讓強強聯手差異互補 提供旅客彈性、便利、多元的消費模式

泰安觀止董事長江德利表示,全球數位轉型驅動經濟趨勢可從人類文明的角度來看,將其分為1、2、3次工業革命,從第3次工業革命開始,重點在電腦普及網際網路 發展。

到了4G時代後期,進入第4次工業革命,這一次的關鍵是人工智慧,區別在於,網路技術是大量訊息的互相交流和分享,而人工智慧可以按照人類的需求執行任務,不管是商業模式還是旅遊方式,它都可以進行定制,完全顛覆產業的想像。

第4次工業革命來臨-數位雲端 傳統人工望塵莫及

第4次工業革命被稱為數位AI的「大人物」世界,是一個由「大」數據、「人」工智慧和「物」聯網等元素組成的生態系統。在這個世界中,數位技術具有出色的分析和統計能力,能夠客製化、儲存和搜尋大量的訊息。這些數位元素可以相互協作,形成互補共享的環境,並在雲端環境中高速運算,成為人類難以追趕的速度。

因此,數位化對經濟產生了許多革命性的影響。意味著單一公司可以將其產品和服務數位化,利用電腦、網絡或人工智慧來優化。內容則通過平台共享,達到平台化和跨行業、跨領域的生態系統,不受時間和空間的限制,改變產業結構和企業營運方式,特別是在目前面臨人員短缺的情況下,讓企業能在最有限的人力下,發揮最大的效益。

電商交易循環改變消費體驗 建立新聯盟增加競爭力

而在數位AI的世界中,技術主導著經濟模式的變革,改變供應和需求的動態,並重塑企業內部的管理方式,包括金流、物流和資訊流。在電商領域交易循環發生越來越頻繁,這種循環改變消費者的購物體驗,不再受限於傳統實體店面的規模。電商的崛起使得產業規模變得更大,超越了傳統實體業者。例如,網上購物平台的規模遠超過大型百貨公司或賣場,因為它們能夠提供更多的選擇和更方便的購物體驗,這種規模的變革改變了市場的競爭格局,並使得傳統業者難以應對。

因此,傳統的企業必須適應新的數位化世界,以前的商業模式和競爭方式已經不再適用,企業需要建立虛實平台,共享多方資源,以提供顧客全新的體驗和解決方案。這種改變也需要業態的整合,並建立新的聯盟,以應對數位化帶來的挑戰。江德利強調,競合關係將完全顛覆,以前是競爭,現在可能是合作,將強者與強者合併在一起,而不是弱點相互碰撞,找到共同之處,差異互補,才能增加比次的競爭能力。

▲泰安觀止溫泉會館共計65間客房、28種房型。每間客房內均有獨立湯屋。清水模、鐵幕質感的裝潢風格透露出簡約、內斂的氣質。 圖:泰安觀止/提供

「住宿」需求已經退居二線 旅客更注重主題體驗

創新的方法就是使用數位工具,而目的是實現轉型,改變過去做法。這種轉型需要3個要素:「想法」、「辦法」和「做法」。江德利表示,為什麼旅遊產業要創新?因為本質已經改變,以市場為例,消費者的習慣已經發生變化,他們希望獲得新的體驗,不是產品或服務,或是價格高低,而是更注重價值與延伸服務。例如,旅客現在更關注旅遊的主題性和體驗項目,「住宿」已經退居二線。這種變化需要業者改變經營方式,重新思考並提供具有價值和優質的體驗,而不僅僅是降低價格,斷尾求生。

在新旅遊價值與體驗中,包括食、宿、遊、購、行等 綜合資訊。這包括資訊的透明度和相關的配套服務。例如,對於國外入境的旅客來說,為什麼他們無法前往台灣的中南部地區旅遊?這是因為「交通」成為了一個主要的障礙。如果你無法提供有效的交通解決方案,那麼對於來台的遊客來說,無論風景多宜人、體驗多豐富,都不再具有吸引力。因此,提供完整的配套資訊和建議安排對於吸引消費者非常重要。

固守傳統將落於窠臼 專業經理人須勇於接受變革

台灣飯店業者步入數位化與創新只是第一步,接下來還要提升硬體項目。首先,疫情期間業者因為收入減少,不敢進行設備升級和投資,導致設備老化,服務質量 下降。其次,疫情之後通貨膨脹導致各種成本上升,包括床單和其他必須更換的物品成本增加,但業者因物價高昂而不敢更新設施,導致服務水平下降。第三,人力 成本增加,人才短缺使得業者難以提供高質量的服務,導致整體性價比下降。

江德利特別指出,通常飯店老闆不是經營飯店的專家,而是依賴專業經理人來經營,但這些經理人可能因為多年的從業經驗而對數位轉型持懷疑態度,認為專業知 識足夠應對所有挑戰。然而,這種固守傳統態度是飯店業的一大災難。改變需要承擔風險和付出代價,但如果不改變,長遠來看風險更大。專業經理人必須擁有戰略思維,勇於接受變革,心中有充滿商機的未來場景,並帶領團隊共同前進。只有在這種情況下,業者才能成功應對數位時代的來臨。

資訊透明提升旅客下單率 數位訂單減少消費爭議

無論產業創新、數位轉型、提升軟硬體、改變思維,泰安觀止在任何一項目都不曾缺席。疫情期間不斷投資硬體與軟體設備,像是架設全新3D數位工具,提供給消費者簡單易用的全景觀介面,讓消費者在尚未進入飯店之前,輕鬆地獲取所需訊息,就像親臨現場一樣,了解每個房型的內容和特點。消費者也能夠根據自己的需求和偏好,自主地做出判斷是否值得入住。

江德利表示,優化的數位體驗解決消費者在網路OTA下單後,尚未到達飯店之前的不確定感。旅客也能在數位選項中客製化商品,並清楚了解訂單所有細節,包括房型和餐飲、附加價值、體驗遊程等,例如租車、railbike鐵道自行車票券,或各種天數的微旅行,除減少了對服務人力的需求,同時也提供了更多元、更豐富的選擇給消費者,減少服務中不必要的錯誤與不到位,完美提升飯店與周邊觀光產業的高CP值。

此外,泰安觀止也與等級相當的飯店組成聯盟,強力吸引消費者的青睞,飯店業者也能自訂價格與包裝策略,維持最大的利潤與競爭力,不單打獨鬥,形成最強的銷售戰隊。消費者購買的聯盟內的「優惠聯票」將在聯盟流通,無論是兌換哪一家飯店的房間或是商品,都將錢留在聯盟之中,透過飯店業者自身銷售,還能有佣金獎勵機制,提供給旅行社自行設定利潤,大大增進彼此的利益。飯店業者也能自主加碼,包括升等房型、兌換餐食或是交通接駁,讓票券活化具彈性,更是傳統人工銷售無法跨越的銷售利器,不受時間與人力的限制,讓業者迎向無限商機全年無休。

▲傳統的企業必須適應新的數位化世界,以前的商業模式和競爭方式已經不再適用,企業需要建立虛實平台,共享多方資源,以提供顧客全新的體驗和解決方案。 圖:泰安觀止/提供

▲數位AI的世界中,技術主導著經濟模式的變革,改變供應和需求的動態,並重塑企業內部的管理方式,包括金流、物流和資訊流。 圖:泰安觀止/提供

▲企業通過平台共享,達到平台化和跨行業、跨領域的生態系統,不受時間和空間的限制。 圖:泰安觀止/提供

▲數位工具的加減乘除能力大大提升效益。 圖:泰安觀止/提供

▲跨域生態創新關鍵課題。 圖:泰安觀止/提供

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