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92% 的服務機構難以持續達到客戶滿意度目標
斯德哥爾摩2024年9月27日 — 智能服務生命週期管理解決方案的全球領導者 Syncron 今天發布了 2024 年研究報告「Modernizing the Aftermarket」（售後市場現代化）的結果。此報告與 Field Service Associates 合作進行，強調了服務機構在複雜且急速發展的業界環境中面臨的嚴峻挑戰。
如今，有 92% 的服務機構認為，要持續達到客戶滿意度目標，殊非易事。三分之一（33%）在管理後備配件存貨量時，仍以手動方式進行。而且，幾乎所有人 (99%) 都表示採用新科技時遇到挑戰，包括對數據安全的憂慮 (41%) 和找出正確解決方案的困難 (39%)。
研究結果，間接呼籲了服務機構需要接納新的商業模式，彌合當前營運與未來業界需求之間的差距，並選擇有助解決業務複雜性的科技。
未來增長的策略優先事項
根據受訪者的評論，機構預計未來 5 年間，來自成果導向 (Outcomes-Based) 服務模式的收入將從 25% 增加到 41%。此重大轉變不無道理：不限於產品或服務，而是專注於提供特定的結果或成果，可以成為提高客戶滿意度的有力工具。
所有受訪者均認為，投資於改善現有營運模式將增加利潤，當中超過三分之一 (34%) 預計利潤將增加 15% 以上。近一半的受訪者 (48%) 表示優化其供應鏈，有潛力為收入和利潤提供最大的增長。機構還可以從改善零件定價 (59%)、解決供應鏈基礎架構成本 (58%) 以及最佳化存貨量水平（53%）而受益。
從手動過渡至自動
隨著服務機構陸續擺脫手動和過時的工作程序，也日益重視採用 AI 和自動化等先進科技，以管理錯綜複雜的現代資料，並確保法規得到遵循、改善得以決策。事實上，39% 的受訪者表示，在為其組織選擇解決方案時，使用先進科技為「最重要」，而近一半 (48%) 認為「跨資料可見性」是現代化售後市場功能的主要優點。
研究還發現，不完整或不準確的數據，可能會對機構準確評估績效的能力構成顯著阻礙。十分之九 (90%) 的機構認為，數據本身是監控其關鍵績效指標 (KPI) 的挑戰，包括數據質量 (49%) 和數量 (43%)。
可持續發展的角色不斷增長
可持續發展，是售後市場營運的重中之重：有95% 的受訪者表示，劃在未來 12 至 24 個月內轉換為循環經濟模式。此舉反映人們逐漸意識到，採用循環經濟模式有助大幅節省成本並提高營運效率。儘管採用循環經濟模式的意向很明顯，但大約四分之三 (76%) 的受訪者認為，其機構對於追蹤循環表現指標和衡量其供應鏈碳足跡的方式，需要大幅改善 (75%)。
Syncron 首席產品和科技主任 Sean O’Neill 表示：「隨著售後市場成為越來越強大的商業引擎，那些準備投資創新商業模式、科技和可持續發展的人士，將獲得最佳領導地位。這些發現，為希望透過採用資料驅動和以客戶為中心的方法在競爭激烈的環境中保持領先地位的機構，提供了真知灼見。」
研究方法
Syncron 委託獨立研究公司 Vanson Bourne 於 2024 年 5 月調查北美洲和歐洲共 600 名服務和供應鏈角色的決策人。受訪者來自全球年收入超過 2.5 億美元的組織。
若要探索完整的研究結果，並進一步了解機構如何現代化其售後營運，請下載 Modernizing the Aftermarket Report.
Syncron 簡介
Syncron 透過優化售後市場盈利能力、提高客戶忠誠度並使向服務化的過渡成為可能，幫助製造商和經銷商善用新的服務經濟。我們的解決方案透過 Syncron 的 Connected Service Experience (CSX) 平台提供，憑藉卓越的售後服務體驗，為客戶帶來差異化競爭優勢，同時推動收入和大幅改善利潤。Syncron 深受多個世界頂級品牌信賴 ，也因此成為智能服務生命週期管理 SaaS 解決方案領域首屈一指的私人企業及全球領導者。有關更多資訊，請瀏覽 www.syncron.com。
